Le recensioni negative della tua struttura ricettiva: come gestirle

Si avvicina il termine della stagione e arriva anche il momento di tirare le somme e fare un’analisi delle recensioni ricevute.

La stagione estiva, si sa, è lunga e impegnativa e non tutto va sempre come si è pianificato.

Potrebbero dunque esserci anche delle aspettative non soddisfatte che potrebbero trasformarsi in recensioni negative sul web.

Cosa sono le recensioni negative

Le recensioni negative sono le critiche da parte di un’ospite della struttura in cui si ha soggiornato e che potrebbero influenzare la reputazione dell’hotel e di conseguenza la vendita delle camere.

Ormai è possibile trovare le recensioni negative anche sulle OTA, ossia le Online Travel Agencies; le quali danno un quadro completo di ogni struttura: descrizione, foto, indirizzo civico e indicazioni stradali e…le recensioni appunto!

Le recensioni online: a cosa stare attenti

Le piattaforme online cercano sempre di più di portare l’utente a lasciare recensioni delle loro esperienze. Ad esempio, Google my business è una scheda online della propria attività in cui si possono inserire descrizione, foto, orari di apertura dell’attività e le reviews. Io sono una Google Local Guide e periodicamente ricevo la mail in cui mi si chiede di recensire i posti in cui sono stata. Ogni recensione e foto che pubblico rappresenta un punteggio che mi fa salire di grado e rappresenta dei vantaggi come sconti su alcuni servizi di Google. Dunque, un utente a cui piace condividere si sente spronato nel farlo e tu struttura ricettiva devi essere pronta a questo.

La scheda di Google My Business continua a essere sottovalutata, ma in realtà è fondamentale per la presenza online del tuo hotel o della tua struttura extra-alberghiera. Come già detto, le recensioni negative possono esserci, anzi la presenza di sole reviews positive è indice di un profilo fake, l’importante è rispondere con garbo e costanza.

Mi presento…

Sono Donatella Maniglio, lavoro nell’ospitalità da circa 15 anni e ne ho viste di cotte e di crude. Nel tempo, all’esperienza ho affiancato la mia passione per il web marketing turistico con corsi e libri non finendo mai di aggiornarmi.

Se vuoi avviare un processo di digitalizzazione della tua struttura ricettiva o lo stai facendo, ma con pochi risultati, contattami per fare un’analisi insieme e capire come procedere. Sarò al tuo fianco consigliandoti al meglio.

Come comportarsi in caso di recensione negative se sei una struttura turistica

È importante comprendere che bisogna sempre rispondere alle recensioni, sia positive che negative.

Nel caso di recensioni positive, le persone stanno spendendo del tempo per scrivere una recensione parlando della loro esperienza positiva del tuo hotel, non diamolo mai per scontato. Ringraziamo e facciamo intendere di aver capito chi ci ha scritto perché è importante far sentire le persone uniche e apprezzate. È anche un modo per fidelizzare gli ospiti.

In caso di recensioni negative, non disperare. Ogni tanto può succedere che qualcosa vada storto e una percentuale minima di recensioni negative in confronto a un numero elevato di feedback positivi non scalfirà la brand reputation dell’hotel. Tra l’altro, gli utenti del web in cerca di un hotel, saranno più orientati verso una struttura con anche qualche recensione negativa rispetto a un hotel che ha tutti i commenti positivi perché gli sembrerà più autentico. C’è però un MA riguardo le recensioni negative: bisogna essere in grado di saperle gestire e non è un fatto scontato.

Alcuni consigli #spiegatifacile per affrontare le recensioni negative

Vediamo insieme cosa fare per affrontare le reviews negative di un hotel con alcuni consigli facilmente applicabili.

1. Contare fino a 100 (ah, non ti aspettavi partissi con questo consiglio? Eh invece si!). Le recensioni negative sono il point of view dell’ospite (non la verità assoluta). A volte, la delusione è tale per non aver visto soddisfatte le aspettative che i toni non sono dei più gentili. Bisogna però mantenere un self control che in realtà non è scontato, soprattutto quando si è nel pieno o reduce da una stagione estiva impegnativa e si è stanchi anche mentalmente. Dunque, quando si legge un feedback per niente lusinghiero, ma anzi negativo ed “edulcorato”, dopo averlo letto, non rispondere d’istinto: rischi di peggiore, non di poco, la situazione;
2. Se proprio vuoi scrivere la risposta alla recensione in quel momento, scrivila “in brutta” e, prima di pubblicarla, falla leggere e correggere a un’altra persona (receptionist, persona fidata);
3. Quando rispondiamo, dando la nostra versione dei fatti in caso di recensione che consideriamo ingiusta, ricordiamoci che altri potenziali ospiti leggeranno la nostra risposta alla recensione negativa, cerchiamo di dare una completezza di informazioni in modo da togliere dubbi e ribadire informazioni importanti della nostra struttura ricettiva (es. orari check-in, check-out, orario colazione, servizio colazione in camera, ecc);
4. Quando invece il cliente ha ragione, con umiltà e onestà, ammettiamo l’errore, chiediamo scusa e per recuperare terreno con l’ospite e farlo tornare, gli offriamo uno sconto sul prossimo soggiorno da noi. Tutto ciò per far capire che siamo in totale buonafede e che errare è umano. Prendiamo questo tipo di recensioni come un’opportunità per crescere e migliorare i nostri servizi.

Ho anche scritto un articolo su come trasformare in opportunità le recensioni negative, approfondendo alcuni punti. Fammi sapere se sei d’accordo con me e se ne conosci altri!

Un piccolo vademecum per la gestione dei feedback degli ospiti di una struttura turistica

1. Max 48 ore per rispondere; si risponde a tutte le recensioni non solo alle negative;
2. Far capire di aver riconosciuto l’ospite che ci ha scritto. In questo modo si sentirà apprezzato maggiormente;
3. Firmarsi con nome e ruolo in struttura;
4. La reputazione online va protetta e tutelata anche sui social ovviamente. Di rado, ma è successo che io abbia visto sotto dei post di profili di strutture, commenti non proprio lusinghieri, ma il problema maggiore è stato che non ci fosse nessuno a moderare toni e commenti. In questo modo, alcuni feedback hanno continuato a generare l’ilarità del web quando si sarebbe potuto contenere con poche semplici azioni.

Recensioni negative in hotel: non sottovalutarle!

Le recensioni dipendono dalla qualità percepita dagli ospiti, ma anche dalle loro aspettative. È possibile però che non sia sbagliato il servizio, ma il cliente. Mi spiego subito meglio: magari hai fatto un’analisi errata del target e quindi il tuo hotel è stato captato da persone non in target con la tua struttura. In questo caso, ti consiglio immediatamente di rifare la strategia di marketing per il tuo albergo.

Lo sai che puoi contattarmi per rivedere insieme l’analisi della tua struttura? Clicca qui per parlarne insieme a me!

Ricordiamoci sempre che le persone danno grande importanza alle recensioni online per valutare la struttura in cui andare a soggiornare.

La mia esperienza personale in un B&B di Castellana Grotte

Anni fa, sull’onda dell’entusiasmo per visitare le Grotte di Castellana, prenotai di getto un B&B trovato su booking. Ammetto che in quell’occasione, stagista con sempre troppo pochi soldi in tasca, scelsi quello specifico perché aveva il prezzo più basso. Era un soggiorno con due notti e all’arrivo era previsto un aperitivo di benvenuto.

Il caso volle che non riuscimmo a partire perché coincise con la nevicata che fece i primi di gennaio del 2017 e fummo impossibilitati nello spostarci. Rimasi scioccata dalla reazione dell’albergatore: era convinto fosse una scusa. Sarebbe bastato vedere un notiziario locale. Comunque andammo il week end successivo e lui ci accolse senza un mezzo sorriso e ancora infastidito per aver posticipato di una settimana. L’aperitivo previsto al nostro arrivo? Nemmeno l’ombra.

Dopo poche ore andai a leggere le recensioni; arrivò la conferma di ciò che iniziai a sospettare: l’80% dei feedback erano tutti negativi. Non solo, ma il proprietario a quelle positive non rispondeva e a quelle negative…rispondeva insultando l’ospite! Insomma un disastro.

Quindi, se non avessi avuto l’impulso di prenotare subito, ma fossi andata prima a controllare le reviews mi sarei risparmiata questa spiacevole esperienza. Mai più!

Qualche #hotelmarketingtips per migliorare le recensioni

1. È possibile che qualche recensione negativa sia stata causata dalla stanchezza di un membro dello staff? In questo caso, non essere troppo severo, ma cerca di capire se il carico di lavoro non fosse eccessivo e rivedi l’organizzazione per la prossima stagione;
2. Magari l’ospite si è fatto delle aspettative errate perché ci sono delle informazioni ambigue sul sito e sui social?  Per questo cerca di essere il più autentico e onesto possibile, ma soprattutto rispetta una completezza di informazioni.
3. Ovviamente le recensioni arriveranno, di solito, alla fine di un soggiorno ma durante deve sentirsi ascoltato e le sue richieste, se sono legittime, devono essere soddisfatte.

In questo mio articolo ti racconto cosa ho visto quando lavoravo nei ristoranti e negli alberghi e che non andrebbe mai fatto, riducendo la possibilità di beccarsi una recensione negativa. 😉

Consiglio per operatori turistici…

Le recensioni sono un’ottima opportunità per la struttura, ma anche per le altre strutture nel definire cosa gli utenti e potenziali ospiti oggi si aspettano dalle strutture. Quindi ti consiglio di leggere le recensioni dei tuoi diretti competitor, non solo le tue, per capire cosa gli utenti cercano e differenziati dalla struttura competitor in qualcosa di specifico.

Le recensioni sono uno strumento fondamentale per la struttura e la sua brand reputation perché l’ospite si fida dell’altro ospite, anche se non si conoscono, perché un cliente non ha motivi per non dire la sua… spontaneamente. Poi ci sono i casi recensioni negative “per ripicca”, ma di solito dalla risposta dell’albergatore e da come viene formulata la lamentela (in questo caso i commenti sono molto generici, non entrano nello specifico non dicendo di fatto quale sia stato il problema riscontrato) si intuisce subito se si tratta di un fake.

Ultimo, se si instaura un buon feeling con gli ospiti puoi chiedergli se lascia una recensione per la sua esperienza di soggiorno. Inoltre, per ottimizzare i tempi, manda il link del sito dove scrivere la review in modo che loro non perdano tempo, e quindi si spazientiscano, nel cercare la sezione dedicata alle recensioni.