Le recensioni: gioie e dolori di hotel e ristoranti

I 5 modi per sfruttare le recensioni a tuo favore 

Chi lavora nel mondo dell’hotellerie e della ristorazione lo sa: qualsiasi cosa si faccia durante il proprio turno di lavoro in hotel o nel ristorante, c’è sempre la minaccia della cattiva recensione che pende sul capo della struttura o su quella del personale.

Anche a me capitava personalmente che quando attaccavo il turno alla reception mi prendesse dell’ansia.

Lo strumento utilizzato per antonomasia da parte dei clienti riguardante le reviews è TripAdvisor. 

Per chi non lo conoscesse, TripAdvisor è il sito più conosciuto in cui il cliente, che è stato ospite in una struttura ricettiva o in un ristorante, può lasciare una recensione su un’esperienza di soggiorno in hotel o di pranzo o cena in un ristorante.

Si possono anche caricare le foto (sia da parte del cliente che della struttura), assegnare un giudizio e confrontare prezzi tra varie strutture similari.

Questa piattaforma è letteralmente odiata da alcuni imprenditori dell’accoglienza perché, di fatto, ogni tanto capita di trovare reviews negative, a volte anche molto lontane dalla realtà. Naturalmente questo avviene in minima parte e in ogni caso c’è la possibilità di contattare l’assistenza clienti per lamentarsi dell’accaduto.

Ma anche su Google e su Facebook oggigiorno si possono lasciare delle recensioni. Questo è indice del fatto che viene data sempre maggiore importanza ad esse perché rappresentano un valido aiuto nella scelta dell’hotel in cui voler soggiornare o nel ristorante dove pranzare o cenare.

Le recensioni però, anche se sono gioie e dolori degli imprenditori alberghieri e ristorativi, sono un’arma potentissima per le strutture del food&beverage e ora non si può più ignorare il loro potenziale.

Non ti preoccupare, ti insegnerò a fartele amiche. Come? Spiegandoti facile il loro potenziale ovviamente!

5 PUNTI PER DIMOSTRARE CHE LE REVIEWS SONO UNO STRUMENTO POTENTISSIMO A NOSTRO FAVORE

Vediamo insieme perché è uno strumento che può venirci in favore:

1. Ti dà la possibilità di misurare il gradimento del cliente. Capire il grado di apprezzamento dell’ospite ti permetterà di operare sempre meglio sul campo, riuscendo a cogliere anche aspetti più nascosti del tuo target proprio perché si sta esponendo dando il suo parere o la sua versione dei fatti;
   
2. Ti permette di agire e aggiustare il tiro se qualcosa non va. Facciamo caso che ti arrivi una recensione tutto sommato discreta, ma il cliente aggiunge che alcuni dettagli sono mancati, come ad esempio delle grucce in più nell’armadio per i vestiti da appendere, o il cameriere, che ha servito loro l’insalata, ha scordato poi di portare al loro tavolo il condimento.
   Lo so, dirai che sono cose che il cliente poteva anche lamentare chiedendo direttamente invece di farne una recensione, ma non tutti amano confrontarsi con il personale della struttura. Ergo, sono “piccolezze” che possono modificare l’esperienza del cliente e che tu potrai risolvere in un battibaleno!
   
3. Se il cliente ha recensito la sua esperienza di soggiorno in modo poco fedele alla realtà, tu potrai dire la tua, sempre con educazione, e dare il tuo point of view. Ricordati soprattutto che quello che scriverai verrà letto anche da altri potenziali clienti. Mostrati dunque calmo, ma soprattutto spiegare in maniera pacata quello che è successo farà guadagnare punti alla tua struttura.
   Mi raccomando: se proprio una recensione non ti va giù, non rispondere istintivamente, conta fino a 10 o aspetta il giorno dopo e lucido per poter dare una risposta logica e pragmatica.
   
4. È un modo per confrontarsi, sfruttalo a pieno! Se il cliente non è rimasto soddisfatto del soggiorno da te per qualche intoppo che effettivamente c’è stato, puoi umilmente chiedere scusa e regalare uno sconto per averlo nuovamente nella tua struttura, assicurandogli che non accadrà nuovamente. Inoltre, questo accadimento darà la possibilità di FIDELIZZARE il cliente, il quale è un aspetto da non sottovalutare assolutamente.
5. Per quanto riguarda le recensioni positive, potranno essere sfruttate come contenuti sui vostri canali. Non vi preoccupate perché non sarete auto-referenziali, ma confermerete l’autorevolezza del vostro brand. 

Inoltre ricordatevi sempre che ha più efficacia una recensione da cliente a potenziale tale piuttosto che un post della pagina ufficiale del ristorante/albergo.
Perché? Perché gli ospiti si fidano degli altri ospiti.

“PURCHE’ SE NE PARLI NEL BENE O NEL MALE”? NO, NEL MONDO DELL’ACCOGLIENZA BISOGNA CERCARE DI FARE BENE SEMPRE!

L’avete mai sentita quest’espressione? È un modo di dire, preso in realtà dal testo de “Il ritratto di Dorian Grey” di Oscar Wilde, che sta a indicare che il fine ultimo dell’operato, indipendentemente sia stato fatto bene o male, è che se ne parli e che crei una forte aspettativa sul prodotto.

Quest’espressione però non dev’essere associata in nessuna maniera al contesto dell’Ho.Re.ca (acronimo che sta a indicare il settore dell’hotellerie, restaurant e cafè). Se esistono delle recensioni negative bisogna porre rimedio. Se ci sono, ovviamente non è stato fatto intenzionalmente e bisogna lavorarci, capire cosa sia andato storto e arginare i danni in termini d’immagine, di brand reputation e cercare di sfruttare a proprio vantaggio.

Continua a leggere per capire come.

LE RECENSIONI NEGATIVE POSSONO TRASFORMARSI IN GROSSE OPPORTUNITA’ PER STRUTTURE ALBERGHIERE E RISTORANTI

Le recensioni negative possono trasformarsi in opportunità. Se ritieni che il cliente abbia ragione riguardo a una recensione negativa, invitalo nuovamente nel tuo ristorante o hotel offrendogli magari uno sconto. 

È ovvio che non è una tattica che va utilizzata per ogni critica negativa, ci sarà chi cercherà di approfittarne, ma va usata solo con chi ha veramente subìto un disagio nel ristorante o nel tuo hotel. Si sa, a volte la fretta nel lavoro può far accadere queste cose.

Inoltre, viene visto di buon occhio il rispondere sempre e il fatto di dare importanza ad ogni persona, ma soprattutto leggendo e rispondendo alle recensioni stai dimostrando di dare valore all’esperienza del cliente che apprezzerà e si sentirà unico, non un cliente tra i tanti.

CONSIGLIO PER GLI OPERATORI TURISTICI

Caro operatore turistico, fra le righe avrai potuto già cogliere il mio consiglio, ma te lo ripeto molto volentieri: non partire prevenuto quando ti arriva la notifica di una nuova recensione. Leggile con calma, rileggila se non ti è chiaro qualcosa. Prova a fare un’analisi se ti hanno indicato delle cose che non sono piaciute. Gli errori possono capitare a chiunque e la perfezione non esiste. 

Cerca di dare il tuo punto di vista con lucidità, sapendo che stai rispondendo, non solo al cliente che ha scritto la review, ma soprattutto ad altri potenziali clienti.

Far trovare loro un albergatore o ristoratore che risponde ad ogni recensione con serietà, pacatezza e risoluzione può rappresentare la carta vincente per portarli nella tua struttura prima o poi!

Ciao, sono Donatella e lavoro nel mondo dell’accoglienza da anni, ma soprattutto studio ogni giorno il settore del web marketing turistico per dare il mio contributo al fine di migliorare il modo di fare turismo!

Se vuoi collaborare, dai uno sguardo nella sezione “I miei servizi” per capire come posso esserti d’aiuto.