Come fidelizzare i clienti e farli diventare ambassador della tua struttura

Un punto importante per tutte le attività a scopo di lucro, non solo hotel e ristoranti, è avere clienti, ossia il vero motore di ogni tipo di commercio.

Quello che però molti imprenditori ignorano è che è più facile fidelizzare, e quindi far tornare persone che sono già stati ospiti nella propria struttura, che acquisirne di nuovi. Soprattutto in termini economici: costa di meno fidelizzare un cliente che conquistarne uno nuovo.

Perché? Principalmente perché è già stato tuo ospite e quindi conoscerai e riconoscerai il target a cui appartiene e, rimettendo in piedi tutte quelle attività che lo hanno condotto da te, potrai cercare di averlo nuovamente nella tua struttura o ristorante come ospite.

Qui in Italia molte strategie di marketing riguardano sempre il cercare di ottenere nuovi clienti che far tornare quelli passati.

Sia quando lavoravo come receptionist in hotel, che quando facevo la cameriera in trattoria, erano ben presenti dei clienti che venivano ogni estate (nel caso del villaggio) e almeno una volta al mese (nel caso della trattoria in cui lavoravo).

I vantaggi nell’avere nella tua struttura o ristorante clienti “storici”

Ecco i vantaggi che ti porterebbero quelli storici:

• Come detto sopra, li conosci già. Essendo già stati tuoi clienti, ti sarai segnato un minimo di dettagli per farne la profilazione e quindi saprai delle info come: provenienza, età, scuola, background sociale.
• Conoscendoli già, potrai mandare pacchetti e offerte cuciti addosso alla tua buyer persona avendo così una maggiore probabilità di vedere accettata l’offerta;
• Avere clienti storici ti assicurerà al 99% un passaparola positivo da parte loro verso conoscenti, parenti, amici e vicini di casa e, perché no, magari la prossima volta, verranno insieme ad alcuni di loro;
• Clienti nuovi che verranno nel tuo hotel o ristorante, potrebbero scoprire che alcuni clienti sono ospiti affezionati e questo darà un valore aggiunto alla tua struttura, la guarderanno con occhi diversi, dandogli maggiore lustro;
• La cosa più importante però resta il fatto che i tuoi clienti storici, abbracciando la vision (=valori) della tua struttura o del tuo ristorante, possono trasformarsi in ambassador.

Ma chi sono questi ambassador?

Te lo spiego facile come sempre.

Come far diventare clienti storici i clienti ambassador

Molti oggi giorno ancora non sanno chi sia l’ambassador di una struttura. Ricordiamoci che solo la consapevolezza dell’esistenza di questa tipologia di ospiti può stimolarti ad averli anche tu nella tua struttura ricettiva o nel tuo ristorante. Come? Mettendo dunque in pratica tutte quelle azioni che possano portare essi a passare dal diventare clienti affezionati ad ambassador del tuo albergo o del tuo ristorante.
È colui/o colei che, grazie alle azioni coerenti e alle promesse mantenute della struttura, si è affezionata a quest’ultima, riconoscendosi in pieno nella vision (=valori) dell’hotel, ma non solo: lo pubblicizza, condivide contenuti riguardanti la struttura che a sua volta, crea un effetto domino: IL PASSAPAROLA!
Siccome non si campa d’aria, potete vagamente immaginare quanto convenga avere un cliente ambassador.

Per fare ciò però non basta essere dei “perfetti padroni di casa”: bisogna essere empatici, cercare di captare le esigenze dell’ospite che si ha di fronte, cercando anche di soddisfare i bisogni non esplicitati, ossia quelli latenti.
Saper dunque soddisfare un’esigenza latente farà sicuramente guadagnare punti alla struttura. Se poi l’ospite condivide i valori della struttura (ad esempio l’hotel è molto attento all’impatto ambientale riducendo al minimo l’utilizzo della carta e di dépliant cartacei prediligendo schermate tv per la presentazione della struttura nella hall) il gioco è praticamente fatto!

Se siete interessati a una comunicazione ecosostenibile per strutture ricettive, ecco il link all’articolo da me scritto qualche settimana fa!

Ovviamente l’aver dormito bene e mangiato prodotti di ottima qualità sono quasi un’ovvietà, dev’essere alla base di tutto, è quasi inutile dirlo.
Il cliente Ambassador tornerà nella vostra struttura, che ormai considera un riferimento tutte le volte in cui verrà nella vostra località, e magari la prossima volta porterà parenti e amici, senza contare le recensioni online che hanno un fortissimo impatto sugli ospiti (ricordiamoci che gli ospiti si fidano degli altri ospiti!).

Cosa ne pensate? Siete anche voi Ambassador di qualche brand? O avete ospiti Ambassador?

Mi presento…

sono Donatella Maniglio, appassionata di web marketing turistico e lavoro nel campo dell’hospitality da più di 12 anni.

Se hai intrapreso l’avventura alberghiera, ma ti senti incompleto, posso aiutarti a stilare un vademecum, un manuale con delle linee guide per la tua struttura per cercare di darle una direzione.

Ricorda che ogni viaggio inizia sempre con il primo passo!

In cosa consiste questo vademecum?

Dopo una chiacchierata di 30 minuti, stilerò le linee guida che includono:

• La tua vision;
• La tua mission;
• La tua USP (l’elemento differenziante che ti distingue dai tuoi competitori);
• Email standard di risposta al cliente tipo (sia per clienti diretti che richiederanno preventivo sia per quelli che arriveranno dalle OTA);
• Come gestire la biancheria;
• Come comportarsi quando l’ospite impertinente ti chiede uno sconto dopo aver visto i tuoi prezzi su booking;
• Capire se i prezzi inseriti sono corretti in base a un’analisi di mercato e dei tuoi concorrenti diretti.
• Capire come fare rete.

Tutti questi elementi saranno inclusi nel vademecum; sarà la bibbia della tua struttura e ti aiuterà quando avrai qualche dubbio e quando dovrai insegnare la vostra metodologia a qualche nuovo membro dello staff.

Se invece vuoi provare a fare i primi passi da sol*, ti lascio l’articolo “Web marketing turistico: cosa fare se sei un hotel alle prime armi”

Consiglio per operatori turistici

Caro operatore dell’accoglienza, che tu lavori nel mondo alberghiero o ristorativo, è molto importante puntare alla fidelizzazione del proprio ospite. Solo cosi poi diverrà un cliente Ambassador e abbiamo visto assieme quanti vantaggi ciò comporta!

Quando entra nella tua struttura un nuovo ospite, lo scopo ultimo dev’essere la sua fidelizzazione; solo cosi farai al meglio il tuo lavoro!

Clienti visti come “portafogli ambulanti” lasciamoli a gente che nel campo si improvvisa, non ai professionisti come te!