Le fasi del viaggio vanno comprese a fondo al fine di migliorare la propria presenza online. Già a partire dal “sogno”, che rappresenta il primo step, può trarne dei vantaggi.
Facciamo un passo alla volta, spiegando facile ogni fase.
LE 5 FASI DEL VIAGGIO
Ripetiamo insieme com’è composto il ciclo del viaggio e capiamo come potrebbero portarci a ottimizzare ogni fase aumentando i clienti in hotel.
- Il sogno: il viaggio lesure nasce dalla voglia di cambiare aria, dall’esigenza di fare nuove esperienze. Può scaturire da un qualsiasi fattore: film in tv, location dov’è ambientato un libro che ci piace molto, racconto di amici che ci sono stati…
- L’organizzazione: il cliente ha deciso che è giunto il momento di organizzare la vacanza. Non sa ancora dove andare e quindi inizierà a consultare vari siti e OTA;
- La prenotazione: finalmente il cliente ha deciso di prenotare. Bisogna essere pronti per farsi trovare sia online (sito chiaro, possibilmente con booking engine), sia offline (rapidità nel rispondere via telefono, via email o messaggistica istantanea);
- L’esperienza: il momento in cui il cliente vive l’hotel scelto. Qui ovviamente è più importante l’offline rispetto l’online in quanto l’ospite vorrà sentirsi coccolato e soddisfatto per ogni sua esigenza. È esagerato? Leggete il libro di Walt Disney e vedete cosa ne pensava a riguardo 😉Vorranno una struttura all’altezza delle loro aspettative e che fa quello che dice rispettando le promesse fatte tramite i testi e le foto dei propri canali;
- La condivisione: ormai la maggior parte degli ospiti è esperto navigante della rete. Assicuriamoci che scrivano una bella recensione perché il passaparola è molto importante e gli ospiti si fidano molto di più degli altri ospiti.
CONSIGLI: COSA POTER FARE IN CIASCUNA FASE DELLA VACANZA
Analizziamo insieme con facili accorgimenti cosa poter fare in ciascuna fase in modo che, attraverso un miglioramento della propria presenza digitale sul web, si possano anche incrementare le richieste dirette da parte dei clienti:
- Nella fase del sogno, per invogliare il cliente a prenotare da te, condividi foto accattivanti della località in cui si trova il tuo hotel facendoli sognare ad occhi aperti! Non basta: aggiungi alla foto un copy accattivante, studiato, che faccia emozionare chi leggerà quello che hai scritto;
Esempio? Oggi è una giornata fredda e piovosa nonostante sia marzo? Per alberghi salentini varranno foto di mare cristallino, aperitivi al tramonto in spiaggia… giuro che aiuta 😉;
- Durante l’organizzazione invece il blog e l’ottimizzazione SEO potrebbero essere le carte vincenti. Tutti gli hotel che hanno un blog dovrebbero scrivere di attrazioni del luogo, tradizioni ed eventi (promozione territoriale). Magari un utente potrebbe intercettare quell’articolo, grazie all’ottimizzazione SEO, e decidere proprio di scegliere la tua struttura! Qui puoi leggere il mio articolo “Come promuovere un evento nel territorio” per saperne di più a riguardo.
- Durante il momento della prenotazione cerca sempre di rispondere col sorriso al telefono perché il futuro ospite lo percepirà se lo farai o meno. Magari anche con un invitante “Benvenuto all’Hotel Pinco Pallino!”. È un po’ come farlo già sentire come a casa nel tuo hotel. Ergo, evitiamo il freddo e impersonale “Pronto” com’è accaduto a me perché pensavo di avere sbagliato numero sinceramente. Potrebbe anche interessarti leggere “10 errori da non fare nel mondo dell’accoglienza turistica“. Ricapitolando, rispondere con gentilezza, disponibilità ed esaustività è fondamentale al fine di concludere la prenotazione, ma non sempre troviamo queste caratteristiche al primo approccio telefonico. Fai la differenza;
- L’esperienza: se in determinati giorni ci sono molti check-in, tu albergatore o direttore potresti anche pensare di fare una riunione lampo per ripetere allo staff quanto sia indispensabile che l’esperienza dell’ospite sia al top. Ho notato che negli hotel, soprattutto quelli più grandi, c’è sempre troppa poca comunicazione e a volte basterebbe così poco. Quando allo staff si ripete mission e vision del posto in cui si lavora, facendolo sentire parte di una famiglia che va nella stessa direzione con i medesimi valori, ne trarrà vantaggio la struttura che da fuori sembrerà ancora più accogliente.
Assicurarsi inoltre che sia tutto funzionante per l’arrivo dell’ospite in modo da vivere un’esperienza da favola. Se integrati con servizi ancillari esterni sarebbe l’ideale, anche per fare rete con gli attori locali;
- Per ultimo, anche il momento della condivisione ha un suo forte potenziale. Ad esempio, puoi fare nel tuo hotel, nella hall, un angolo Instagram con un photo booth fatto a regola d’arte per invogliare a scattare una foto ed essere certi che la condividano sul loro social preferito con ovviamente nome della struttura e località di riferimento.
È importante essere consapevoli di queste fasi per ottimizzare il più possibile ciascuna di esse.
CASE HISTORY: È DAVVERO COSÌ DIFFICILE LAVORARE BENE IN TUTTE E 5 LE FASI DI UN VIAGGIO?
Riporto la mia esperienza nell’ultima struttura ricettiva in cui sono andata per far capire che a volte non ci vogliono grandi cose.
- 1° fase “Il sogno”: volevamo cambiare aria e mi sono ricordata di questo agriturismo in cui mangiammo anni fa. Un luogo di pace immerso nel verde. Ergo, non mi era stato consigliato, ma mi è venuto in mente un pranzo con amici lì.
- 2° fase “l’organizzazione”: consulto il loro sito, vedo che effettivamente hanno le camere e sbircio le foto. Quando pranzai lì anni fa non sapevo che avessero anche camere per soggiornare.
- 3° fase “La prenotazione”: trovo il numero di cellulare e mando un messaggio su WhatsApp, tempo 10 minuti e ricevo una risposta in cui mi vengono spiegati servizi inclusi e prezzo finale. Ci sentiamo poco dopo telefonicamente per ulteriori dettagli e vengo accolta al cellulare con estrema gentilezza;
- 4° fase “l’esperienza”: siamo arrivati e siamo stati accolti dalla proprietaria Giulia con garbo e disponibilità. Ha soddisfatto tutte le mie esigenze (cena per mia figlia a un certo orario, la mattina dopo mi è stato risolto in 10 minuti netti un problema alle 8 riguardo il biberon della piccola);
- 5° fase “la condivisione”: ovviamente io da social network addicted quale sono ho fatto post su Instagram con foto della località e dei piatti che abbiamo gustato. In un secondo momento ho messo una recensione su Google Maps. C’è stato anche qualcuno che in privato mi ha chiesto maggiori informazioni sul posto (passaparola tra ospiti).
Quindi direi che l’agriturismo Lu Schiau ha rispettato e soddisfatto tutte e 5 le fasi del viaggio 😊.
CONSIGLIO PER OPERATORI TURISTICI
Quello che mi preme sempre ripetere su questo canale personale è che, delle volte, non ci vogliono grandi azioni per migliorare la propria brand reputation o incrementare le richieste dirette per la propria struttura. Il segreto però resta sempre e solo uno: studiare il mercato e i competitors, capire i trend del momento e analizzare periodicamente l’andamento della vostra struttura e il vostro target.
Ciao, sono Donatella, lavoro da anni nell’accoglienza turistica e sono appassionata di web marketing turistico e promozione territoriale!
Se hai intrapreso l’avventura alberghiera, ma ti senti incompleto, posso aiutarti a stilare un vademecum, un manuale con delle linee guide per la tua struttura per cercare di darle una direzione.
Ricorda che ogni viaggio inizia sempre con il primo passo!
In cosa consiste questo vademecum?
Dopo una chiacchierata di 30 minuti, stilerò le linee guida che includono:
- La tua vision;
- La tua mission;
- La tua USP (l’elemento differenziante che ti distingue dai tuoi competitori);
- Email standard di risposta al cliente tipo (sia per clienti diretti che richiederanno preventivo sia per quelli che arriveranno dalle OTA);
- Come gestire la biancheria;
- Come comportarsi quando l’ospite impertinente ti chiede uno sconto dopo aver visto i tuoi prezzi su booking;
- Capire se i prezzi inseriti sono corretti in base a un’analisi di mercato e dei tuoi concorrenti diretti.
- Capire come fare rete.
Tutti questi elementi saranno inclusi nel vademecum; sarà la bibbia della tua struttura e ti aiuterà quando avrai qualche dubbio e quando dovrai insegnare la vostra metodologia a qualche nuovo membro dello staff.