Ci è stato insegnato che ci sono cose che vanno bene e cose che non vanno bene per i contenuti social per un albergo.
Foto con modelli perfetti, colazioni che sembrano di plastica tanto appaiono perfette. Stanze solo da certe angolazioni cosi per sembrare più grandi (pratica desueta fortunatamente perché non si fa, è truffa!).
Ci sono però degli elementi nel racconto dell’hotel che a primo acchito potrebbero sembrare dannosi per l’immagine dell’albergo, ma ora vediamo insieme perché non è così.
Contenuti per albergo: da danno d’immagine a opportunità
Ora analizzeremo tre punti che potrebbero trasformarsi in opportunità per l’hotel, invece di essere visti come un rischioso danno d’immagine:
- Le recensioni, gioie e dolori degli albergatori. Quando si tratta di una review che elogia la struttura alberghiera tutti felici, ma quando invece appare sul sito o su tripadvisor una negativa? Apriti cielo, specialmente se ciò che viene raccontato dall’ospite non rispecchia fedelmente la realtà. In primis diciamo che cercare di nascondere in qualche modo la recensione non serve. Internet non perdona, mostra tutto. Anche ignorarla non rispondendo alla critica non ci aiuterà, anzi agli occhi dei viaggiatori alla ricerca sempre di una struttura, apparirà quasi un atteggiamento infantile.
Quindi cosa fare? Se è molto negativa o comunque descrive una situazione che in realtà in hotel non è avvenuta, NON rispondiamo di getto. MAI. Rispondere istintivamente non ci aiuterà, anzi si potrebbe quasi giungere a offendere l’ospite e oggi giorno vale ancora il detto “l’ospite ha sempre ragione”. Aspettiamo dunque di sbollire la rabbia, magari ci prendiamo un giorno e poi cerchiamo di formulare una risposta.
Rispondendo dimostriamo di essere trasparente e in buona fede e che abbiamo voglia di recuperare. Inoltre non dovessi essere d’accordo con l’ospite che ha lasciato tale recensione, potremo rispondere dando la tua versione dei fatti, ma soprattutto informazioni importanti… non tanto per quell’ospite che probabilmente non tornerà più (ma non è detto), ma per altri potenziali tali! La miglior difesa è l’attacco!
Esempio: Facciamo il caso che un ospite si sia lamentato degli orari della colazione. Voi, ribadendo che orari e organizzazione sono scritti in ogni dove, potete approfittarne per ripetere gli orari, che c’è la possibilità, con un piccolo sovraprezzo, di fare late check out che vale anche per colazione ad esempio e colazione in camera. State pubblicizzando due servizi che offrite rispondendo alla recensione.
Poi, se ritenete che l’ospite abbia ragione o meno, potete offrigli uno sconto per il prossimo soggiorno da voi o non facendo pagare un servizio.
Cliccando qui, troverete un articolo più completo riguardo alle recensioni e come gestirle.
2. Visual storytelling basato su… foto di manutenzioni ordinarie e straordinarie! Ma come? Non foto di modelli in posa o dello staff super-sorridente? Certamente, ma ormai è appurato quanto la vita reale piaccia… sa di autenticità e anche qui… di trasparenza e per hotel non cambia! Mostrare operai, giardinieri all’opera che danno una sistemata l’hotel è sinonimo del fatto che voi ci teniate che i vostri ospiti siano sempre coccolati e che cambiare per migliorare venga fatto per dare loro servizi migliorati;
3. Potete creare una rubrica settimanale sugli imprevisti che vi capitano in hotel, ma mettendo al centro della comunicazione la vostra capacità di problem solving. In albergo si sa l’imprevisto è dietro l’angolo, ma sarà la vostra capacità da problem solver la vera protagonista!
Non abbiate paura dunque a “a mettere in piazza pubblica (online)” ciò che vi accade giornalmente in struttura. In questo modo dimostrate autenticità e buona fede, ma cercate con uno storytelling avvincente di far affezionare potenziali nuovi ospiti che attenderanno settimanalmente l’appuntamento con la vostra rubrica.
Addirittura, ho visto fare a un hotel nelle storie di Instagram una rubrica in cui venivano lette le recensioni negative e di conseguenza veniva spiegato il punto di vista dell’albergo. Una strategia vincente secondo me in quanto dimostrava che la struttura alberghiera era in completa buona fede e cercava di spiegare ancora meglio alcuni dettagli che altrimenti potevano sfuggire ai più.
Consiglio per operatori turistici
Cercate di differenziarvi sempre. I social e il blog sono un prolungamento della vostra attività ed è importante mantenere un legame con gli ospiti, ma anche sapersene creare di nuovi. Siate originali, pensate fuori dagli schemi.
Come si può vedere, ho dato qualche spunto alternativo per dei contenuti originali per il proprio hotel.
Per chi però è alle prime armi e non sa come muoversi nel magico ma strapieno mondo del web marketing turistico, ecco una piccola guida.
Se invece si è alla ricerca di letture che possano aprire la strada alla conoscenza del web marketing turistico, ne parlo in questo articolo: 5 libri di marketing turistico da leggere.
Ciao, sono Donatella e sono appassionata di web marketing turistico. Il mondo online dell’accoglienza turistica è una realtà estremamente affascinante, ma che richiede impegno.
Se hai bisogno di una mano per avere delucidazioni su contenuti da pubblicare, su come fare promozione turistica o anche per la ricerca di un freelance che faccia al caso tuo ti posso aiutare.